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江西省12315消费维权数据分析报告(2019年度)

2020年01月23日 20:19来源:电商新闻网手机版

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一、全省受理的总体情况

(一)受理总量大幅增长,消费者挽回经济损失五千余万元

全省市场监督管理部门依托统一投诉举报平台,登记消费者咨询、投诉、举报、建议292657件,其中咨询198074件、投诉64769件、举报29814件,分别占诉求总量的67.68%、22.13%、10.19%。2019年度消费者诉求总量同比增加 54957件,增幅为23.12%,其中咨询量、投诉量、举报量同比分别增加43529件、-8200件、19628件,增幅分别为28.17%,-11.24%,192.70%。受理总量位居中部六省第5位,增幅位居中部六省首位,诉求办结率达99.59%,消费投诉调解成功率达80%。涉及消费争议金额为118968.31万元,为消费者挽回经济损失5483.48万元。

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图1:2018年、2019年受理量对比图 (单位:件)

上图可见,全年受理总量不断增长,其中投诉、举报受理量增幅较快。主要有三个方面的原因:一是畅通诉求渠道,推进12315行政执法体系建设。按照市场监管总局印发《关于整合建设12315行政执法体系 更好服务市场监管执法的意见》的文件要求,我省市场监管部门于7月1日完成投诉举报热线五号合一,于12月20日完成市场监管热线和信息化平台与全国12315平台对接,实现了全省统一使用全国12315平台登记、处理消费者和社会公众投诉举报信息,实现了“线上线下一体化”的目标。随着投诉举报受理热线和平台的逐步完善,消费者的维权渠道得到进一步畅通,反应诉求更加便捷,促使投诉举报受理量的增加。二是城乡居民收入不断增长,消费能力不断提高。2019年,全国居民人均可支配收入30733元,比上年名义增长8.9%。其中,城镇居民人均可支配收入42359元,比上年名义增长7.9%;农村居民人均可支配收入16021元,比上年名义增长9.6%。城乡居民收入的不断增长,刺激消费能力提高,造成投诉举报受理量的增加。三是加大宣传力度,营造消费维权良好氛围。在创建“放心消费示范店”试点的基础上,全省大力推进“放心消费创建”工作,目前,全省共授牌“创建放心消费示范店”813户;全面开展消费投诉公示试点工作,将消费投诉信息公示贯穿于消费维权工作始终,推动消费纠纷的源头治理,保障消费者的知情权和选择权,强化社会组织、舆论和公众的监督作用。通过多项举措,12315品牌知名度进一步提升,消费者的维权意识进一步增强,消费者也更加愿意通过市场监管部门解决消费过程中遇到的问题。

(二)南昌受理量位居全省首位,诉求量呈现明显的区域差异

从全省接收消费者诉求情况看,诉求量最大的仍是南昌市,占全省总量的35.31%,比上年同期占比增加4.49%。其他地市中诉求量相对较大的依次为赣州、九江、上饶。诉求量同比增幅较大的有九江、抚州、萍乡。诉求量呈现明显的区域差异,人口密集、经济水平较发达的地市消费者维权意识较强。


表1:2019年度各地12315受理情况表(单位:件)

图2:2019年度受理情况分布图(单位:件)

二、投诉情况分析

(一)电话投诉方式仍为消费者首选

2019年度共受理投诉64769件,通过电话投诉依然是消费者维权主要途径。其中电话投诉37748件,占全年投诉总量的61.20%;互联网投诉16997件,占全年投诉总量的27.55%;来人投诉3374件,占全年投诉总量的5.44%;值班录音2313件,占全年投诉总量的3.75%。

图3:2019年度接收方式分类图(单位:件)

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