位置:电商新闻网 > 电商数据 > 正文 >

天猫无忧购推“尖峰体验”认证,40项服务升级网购体验

2019年06月12日 15:24来源:未知手机版

sxs

                                             

随着618的临近,电商平台间的竞争日趋激烈。货品、打折、玩法,除了显而易见的正面战场,一直处于幕后的“网购保障”也逐步升级。 

6月10日起,天猫无忧购再次引领电商网购服务标准革命,从商品品质、物流、售后三大维度针对商家展开“尖峰体验”认证。比如升级物流“时效承诺”,天猫将通过协议确保TOP商家对用户做出物流时效承诺,如果违约将提供赔付。目前,天猫平台已经向商家公示最新认证规则。 

对于消费者,直观的感知是,天猫将出现更多当日达、次日达、按时送达商品,物流变得更有时间预期。同时,天猫无忧购在售后方面也进行了全面升级:“一键求助”解决所有问题,为用户提供专属客服,1小时内响应,48小时内解决;产品出现过敏、红屁屁、破损、腐烂变质,不需要举证将一律退换……目前,天猫无忧购推出的网购服务已经达到40余项,细致到眼药水过敏包退等精细服务,可谓“武装到了牙齿”。 

“网购服务体验”也可运营、可量化和定制化 

以往,消费者对电商的理解停留在简单的“购物平台”。自去年打造首个超级服务日以来,天猫围绕“网购服务生态”的建设,引发行业内诸多电商效仿跟进。 

目前消费者可以在天猫多数商品下看到“天猫无忧购”标签,不同商品涵盖不同的配套服务,比如家电多数配备有“送装入户”服务等。据了解,“天猫无忧购”于2016年推出,是天猫对优质体验商品的最高标准认证,相当于米其林对餐厅的三星认证,需要对商品全链路消费体验进行考核来评定。

此次“天猫无忧购”升级,将从商品品质、物流、售后三个维度着手:品质方面,天猫将筛选各类目TOP级品质好货,推进正品溯源、品质认证、一物一证等服务落地和标识透出。“比如正品溯源将覆盖奶粉等品类,消费者将可以通过扫码查询商品产地等溯源信息;一物一证则针对珠宝类商品,由权威机构鉴定并出具证书,消费者可以通过平台查询真伪。”天猫无忧购方面透露。 

在物流方面,天猫将推动更多商品接入天猫直送,实现当日达、次日达、定时送,同时为用户提供确定性物流时效承诺,违约将由天猫提供赔付。在售后方面,针对所有“天猫无忧购”透标商品,天猫将升级“一键求助”,实现1小时内响应,48小时内解决。 

“天猫通过涵盖品质、咨询、物流、售后、纠纷加‘行业特色服务’的消费者全链路核心体验项,和商家联动,在业界首次实现了网购体验的可量化、可追踪、可运营”,天猫消费者平台事业部总经理刘博表示。 

天猫数据显示,2019财年不少服务项目指标取得指数型增长。比如延保服务、意外保、碎屏无忧等保险类增值产品,年增长超过140%。而主动选择天猫无忧购透标商品的用户,较去年提升180%。对于消费者而言,天猫无忧购逐渐代表了网购体验的最高标准。 

天猫数据赋能吸引服务商,推动网购服务升级 

“天猫无忧购升级后的‘尖峰体验’标准不仅将为用户提供更多确定性、可量化的服务,而且天猫平台流量将遵循相应机制,奖励参与商家”,天猫服务生态发展部负责人刘彦娣表示,天猫未来将推动店铺体验运营到需求运营的转变。也就是说,针对用户群体需求差异的物流时效、送装服务、工人匹配等进行定制化,将成为天猫服务能力建设的方向。

(天猫无忧购升级后的“尖峰体验服务”涵盖物流、商品品质、售后三大块内容) 

本文地址:http://www.110tao.com/dianshangshuju/35707.html 转载请注明出处!

今日热点资讯