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3·15 要问问消费者是否满意投诉的处理结果—都市时报电子报纸—都市时报

2019年03月15日 00:33来源:未知手机版

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今天是3月15日,国际消费者权益维权日。最近一段时间来,各级工商行政部门及消协组织陆续公布侵犯消费者权益案例,不少饱受维权之困的民众也选择在这个时候寻求帮助。

维权之外,我们应当增加一个关注点,在过去的一年里,广大消费者对于投诉的处理结果是否满意呢?

如果我们回顾、梳理每一年的“3·15”,大概会发现这样一个规律。相关部门会公布受理消费者咨询投诉举报情况分析报告,除了投诉举报的数据和特点外,内容主要集中在投诉热点上。比如2017年,有的城市投诉热点之一就是“共享单车押金难退,群体投诉频发”。

这些报告,提供过去的一年,投诉举报的数据以及哪些领域的投诉举报较多。

对于媒体而言,在“3·15”期间,一方面是曝光一些典型案例,比如针对某一种产品、某一家公司、某一个行业的相关问题,甚至,这些曝光会引来相关部门的时时查处;另一方面,则是报道一些领域的消费乱象。

前者,对产品、公司、行业起到监督作用;后者,则可以为消费者的消费行为起到提醒、告诫等作用。另外,还有相关部门,会选择在“3·15”期间销毁假货。

不得不说,多年以来,有那么多问题被曝光、有那么多假货被销毁,确实在很大程度上促进了中国的消费者权益保护工作。但并没有直接数据、证据能够说明,消费者的权益遭到侵害越来越少,也不意味着,消费者权益遭到侵害后,维权很容易。

从另外一个角度说,每一年,我们做的大量工作,其实只是在说明,问题出在哪、出了多少、有什么新问题、有什么大问题。有些时候,我们还能够知道,发生问题的企业、公司受到了怎样的处理。但是我们就是不知道,消费者在维权时,碰到了哪些问题,消费者的投诉,有没有被很好地处理,他们是否满意。

也就是说,在侵权、投诉、处理这一链条上,我们更多地关注了侵权、投诉,相比较而言,我们对处理方面知道得很少。这其实是有问题的。

因为,消费环境的改善、消费权益的落实,仅凭一个“3·15”,是远远不能满足民众要求的。我们需要更加重视对于消费者投诉的处理,只有我们将“处理”的问题做好了,才能真正实现“天天都是3·15”的美好愿景。

如果我们着眼于处理环节,我们可能会发现各种各样的问题,比如在消费者权益遭到侵害之后,取证方面的问题、相关法律条款方面的问题,我们把这些问题解决了,消费者的维权之路更加顺畅,才能真正提高消费者的地位,更加切实地保护消费者权益。

所以,我们需要在“3·15”这一天,倾听消费者的声音,如果有可能,利用互联网和政务公开等系统,对一整年的消费者投诉处理情况进行采集、分析,形成报告,以便知道我们在这方面的工作,还有哪些不足,应如何改善。

虽然消费者权益保护工作已经取得了长足的进步,但不得不说,随着消费时代的不断发展,消费者的声音还相对微弱,我们需要更多地倾听他们的声音,更多地关注他们一个个具体的问题,是否得到了解决。 罗克

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