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西宁晚报·数字报刊

2019年03月15日 03:58来源:未知手机版

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> 建行在行动。

本报记者 李铎业

加强消费者权益保护,是整治市场乱象、防范和化解金融风险、推动银行业高质量发展的重要内容。

近几年来,建行青海省分行高度重视消费者权益保护工作,认真贯彻落实监管部门和总行关于做好金融消费者权益保护工作的相关要求,将金融消费者权益保护工作融入到企业经营管理和文化建设中。建行青海省分行通过健全体制机制、规范经营行为、加强投诉管理、提升宣教成效、完善内部管控等举措,推进消费者权益保护工作全面、深入、有序开展,时时处处维护消费者权益,与消费者形成了融洽和谐的共生关系,谱写了一曲鱼水情深之歌。

健全体制机制 夯实管理基础

建行青海省分行高层高度重视消保工作,工作报告机制持续完善,党委会、联席会定期听取消保工作季度(年度)开展情况,总结安排消费者权益保护工作,落实监管要求,重点关注投诉管理和客户满意度调查工作,督促推进相关事项的整改与提升。

完善的组织架构和有效的运行机制,是推动消保工作全面开展的重要基础。2018年,建行青海省分行着力推动形成全行消保工作“一盘棋”的格局。分行层面,成立由主管行领导任组长的消费者权益保护工作领导小组,统一规划部署消保工作;成立消费者权益保护部,配备专职人员负责消保工作;个人金融部设客户服务岗,专职人员负责全辖消费者投诉问题的处理、统计分析、客户回访等工作。全辖各二级分支机构在确定消保牵头部门的同时,确定一名主管负责人、消保工作兼职人员、问题处理专员负责本机构消保,为推动消保工作向纵深开展提供了有力的组织保障。

2018年,印发了《消费者权益保护工作指引》《消保工作考评标准》《关于进一步加强消费者权益保护相关内容审核管理的通知》等基础管理制度,形成相对完善的制度框架体系,确保全行消保工作有章可循。

规范经营行为 提供贴心保护

消保审核既是主动维护消费者权益的重要举措,也是从源头上减少客户投诉、有效避免消费纠纷的有力抓手。2018年起建立起消保审核工作机制,从总、分行两个层面对新产品和服务、规章制度、营销宣传材料、互联网产品发布、格式合同文本、特殊业务等六个方面进行审核,消保审核工作步入正规化、规范化、流程化轨道。

为便于消费者查询、核实产品信息,建设银行在国际互联网网站上线了产品信息查询平台,向客户展示全部在售及存续期内的投资理财类产品信息,有效保障了金融消费者的知情权。规范事前、事中、事后销售行为,加强售前培训,做好风险提示,充分履行告知义务,主动揭示注意事项和风险,切实保障金融消费者知情权、选择权,强化新产品和服务上市前落实对消费者合法权益的保护,规范服务收费和法律性文本,坚决纠正违规和不合理服务收费,优化服务流程和客户投诉流程,提升客户体验。注重保护消费者个人金融信息,在查询和使用客户金融信息时,建立完善的审批机制,严格控制生产数据提取,防止个人客户信息泄露与丢失。在营业网点张贴各类防范信息诈骗的安全操作提示,设立紧急呼叫求助对讲设备,网点柜面、自助设备等区域全部采取用户密码防护措施等。

制定下发《营业网点特殊客户服务指引》,结合客户实际需求和网点服务情况,进一步明确网点对特殊群体的网点服务流程和上门服务流程,指导全辖各级机构及时为存在实际困难的特殊客户提供规范的金融服务和惠民服务。开放网点资源与社会共享,为环卫工人、出租车司机、交通警察、城管、快递员、志愿者等户外工作者以及其他劳动人民和需要特殊关爱的群体提供周到、贴心的服务,打造服务民生的普惠金融品牌。在各网点增设爱心窗口、爱心专椅、无障碍等候区,为残疾人等特殊消费者群体提供规范化、人性化的服务等一系列行之有效的举措,促进消费者服务品质的持续提升。

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